当院におけるカスタマーハラスメントの定義
患者さんやそのご家族等からのクレーム・言動のうち、妥当性を欠いた要求や社会通念上不相当な言動により、職員の就業環境が害されることをカスタマーハラスメントと定義しています。
対象となる具体例
- 病院業務に支障をきたす行為
（解決しがたい要求や執拗な苦情を繰り返し長時間又は複数回にわたる説明の強要、対面電話で長時間拘束する） - 職員や他の利用者に迷惑を及ぼす大声・罵声・暴言等の秩序を乱す行為
- 職員や他の利用者に恐怖を感じさせる脅迫的な言動・威圧的な態度
- 職員や他の利用者への身体攻撃や器物破損等の暴力行為またそれらを示唆する言動や態度
- 職員の指示や院内ルールに従わない行為（飲酒・喫煙・無断撮影・録音等）
- 不当なまたは過度な要求行為（謝罪や謝罪文の執拗な要求、提供可能な範疇を超えるサービス強要等）
- 侮辱的発言や差別的発言
- 社会的地位や立場を利用し通常の範囲を超えた特別な対応を要求する威圧的行為
- セクシャルハラスメント行為やストーカー行為（不適切な身体的接触・卑猥な言動・盗撮・つきまとい・指名等）
- 名誉棄損やプライバシー侵害行為（SNSやインターネットを利用した誹謗中傷・個人情報の要求・虚偽情報の流布・情報拡散の脅迫等）脅迫等
- 当院備品等の無断使用・持ち出し・破損行為
- 不法侵入や危険物の持ち込み（正当な理由のない院内への侵入・居座り・退去命令無視・危険物の所持等）
- 診療や院内秩序に重大な支障をきたす迷惑行為
職員の人権及び就業環境を著しく害する行為があった場合私たちは毅然とした態度で臨みます。
また、必要に応じて公的機関（警察等）や専門家（弁護士等）と連携し厳格に対処します。